รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
เราขายสินค้าและให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้า พร้อมความพึงพอใจของลูกค้า ไม่เพียงแต่จากสินค้าและบริการของเรา แต่ยังรวมถึงประสบการณ์อันน่าประทับใจจากเราอีกด้วย
แนวทางการดำเนินงาน
จากแนวทาง การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราได้มีนำระบบการบริหารจัดการคุณภาพ (ISO 9001) มาใช้ เพื่อให้แน่ใจในคุณภาพของกระบวนการผลิตทุกขั้นตอน ส่งผลให้เราสามารถรับประกันคุณภาพของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้ พร้อมการประเมินกระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ เรามีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ให้ความเร็วและความแม่นยำ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
นโยบาย: นโยบายการขาย
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง :
ลูกค้า และพนักงาน
เป้าหมายระยะสั้น :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วน ทันเวลา
- ไม่มีการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาด้านคุณภาพ
เป้าหมายระยะยาว :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วนทันเวลา
ผลการดำเนินงานที่สำคัญประจำปี 2566 :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 89%
- สามารถจัดการข้อร้องเรียนด้านสินค้าและบริการให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนดคิดเป็น 100%
- ไม่พบการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาด้านคุณภาพ
- การจัดอบรมหลักสูตรเกี่ยวกับความปลอดภัยให้ลูกค้า
- จัดฝึกอบรมด้านความปลอดภัยให้กับพนักงานของลูกค้า
ผลสำรวจความพึงพอใจในสินค้าและบริการของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 | 2566 |
|---|---|---|---|---|---|---|
ลูกค้าในประเทศ | 86.8% | 86.6% | 87.4% | 88.7% | 88.9% | 87% |
ลูกค้าต่างประเทศ | 81.2% | 86.5% | 87.5% | 89.5% | 86.8% | 91% |
ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 84.0% | 87.0% | 87.5% | 89.1% | 87.8% | 89% |
เป้าหมายค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% |
การจัดการข้อร้องเรียน - แสดงความจริงใจผ่านความร่วมมือ
เราได้พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนเพื่อประสานงาน ติดตาม แก้ไขปัญหา ระบุสาเหตุของปัญหา และเฝ้าสังเกตข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการดำเนินการขายเพื่อเสริมสร้างธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของเราได้รับการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และเป็นช่องทางหลักในการระบุข้อบกพร่องเพื่อการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ เราเข้าใจว่าข้อร้องเรียนเป็นหนทางสู่การพัฒนาธุรกิจ และเราให้ความสำคัญในทุกความคิดเห็น และตอบสนองทันทีต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ช่องทางการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า
โทรศัพท์
เว็บไซต์บริษัท
โดยตรวจ (บุคคล)
อีเมล
จดหมาย
ช่องทางการร้องเรียน
ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ผ่านหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้สะดวก โดยจะมีพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า พร้อมรับ และตอบสนองต่อความต้องการ ความคาด และข้อร้องเรียน
ของลูกค้ได้อย่างทันท้วงที
การจัดการข้อร้องเรียน
1วัน
รับข้อร้องเรียน / ส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบ
ทีมงานบริการลูกค้าของเรามีความเชี่ยวชาญในการทำงานและพร้อมที่จะรับฟังและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกครั้ง ทีมงานจะวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาอย่างละเอียดและทำการส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบภายในองค์กรเพื่อการแก้ไขตามเนื้อหาของข้อร้องเรียน ประสบการณ์และความพร้อมของทีมงานจะช่วยให้ลูกค้าได้รับการดูแลที่มีคุณภาพ
ตรวจสอบข้อเท็จจริง
เมื่อเราได้รับข้อร้องเรียนแล้ว ทีมงานจะดำเนินการตรวจสอบเพื่อค้นหาต้นเหตุของปัญหาอย่างละเอียด จากนั้นทีมงานจะทำการวางแผนและดำเนินการค้นหาสาเหตุ แก้ไขปัญหา เพื่อหามาตรฐานป้องกันการซ้ำ การดำเนินการเช่นนี้เป็นส่วนหนึ่งของการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและการพัฒนาคุณภาพของบริการของเราเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและไม่มีปัญหาเดิมเกิดขึ้นอีกครั้ง
ออกเอกสารคำขอให้แก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน
หลังจากการตรวจสอบข้อร้องเรียนแล้ว พนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดทำเอกสารข้อร้องเรียนและติดตามผลกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อติดตามการแก้ไขปัญหาตามแผนที่กำหนดไว้ และเรามั่นใจว่าทุกข้อร้องเรียนได้รับการปรับปรุงและแก้ไขอย่างเหมาะสม โดยทีมงานจะให้ความสำคัญในการเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและมั่นใจในสินค้าและบริการของเรา
2วัน
บันทึกข้อร้องเรียน
ขั้นตอนสุดท้ายของการสอบสวนข้อร้องเรียน คือ การรวบรวม ระบุข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียน และวิธีการแก้ไขที่สามารถนำไปใช้อ้างอิงในการแก้ปัญหาที่ใกล้เคียงกันได้ในอนาคต โดยระยะเวลาการรวบรวมบันทึกจะต้องแล้วเสร็จ ภายใน 2.5 วัน
2วัน
แจ้งลูกค้า/แบบสำรวจความพอใจของลูกค้า
เรามีความมุ่งมั่นที่จะนำเสนอการสินค้าและบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ดังนั้นเราต้องการรับรู้มุมมองของลูกค้าเพื่อให้เราสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม กระบวนการการจัดการข้อร้องเรียนของเราถูกออกแบบให้ครอบคลุมทั้งหมดเพื่อให้เราสามารถระบุวิธีปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม โดยกระบวนการดังกล่าวจะต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายใน 2 วัน
ข้อร้องเรียนของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 | 2566 | เป้าหมายระยะเวลาของการแก้ไขข้อเรียนต้องครบถ้วนและทันเวลา | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
|---|---|---|---|---|---|---|
% การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าในประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 86% (7) | 100% (7) | 92% (13) | 100% (7) | 100% (7) | 100% (5) |
%การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าต่างประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 100% (24) | 100% (26) | 100% (10) | 60% (15) | 100% (6) | 100% (3) |
โครงการปรับปรุงพัฒนาที่สำคัญปี 2566
แนวทางบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
“สร้างฐานข้อมูลโดยการบริหารและจัดการข้อมูลของลูกค้า
เพื่อช่วยฝ่ายขายให้สามารถบรรลุเป้าหมาย พร้อมทั้งสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า”
บริษัทของเรามีการจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็น Real Time โดยมีการอัพเดทเพิ่มเติมอยู่ตลอดเวลา เพื่อเสริมความเป็นไปได้และความแม่นยำในการบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เราเน้นการกำหนด Functions สำคัญด้านการตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งรวมถึง การกำหนด Ranking ของลูกค้า โดยการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ปริมาณการซื้อ ความถี่ในการซื้อ เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าตามระดับพฤติกรรมและความสนใจ เพื่อให้สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ และเพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ รวมถึงมีการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย เช่น การจัดการข้อร้องเรียน รายการบริการหลังการขาย และการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีความยืดหยุ่นและปรับได้ตามเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้า เราสามารถเสริมสร้างกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีผลลัพธ์ที่ดีแก่ธุรกิจของเราอย่างต่อเนื่อง
การพัฒนาลูกค้า
“สร้างความตระหนักและส่งเสริมพฤติกรรมการทำงานของคู่ค้าให้เกิดเป็นวัฒนธรรมเพื่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม”
การสร้างความตระหนักให้กับลูกค้า ในด้านการพัฒนาชุมชนและสังคม และมีส่วนในการปรับปรุงคุณภาพชีวิตของชุมชนให้ดีขึ้นเป็นสิ่งที่บริษัทฯให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะการที่ธุรกิจจะอยู่ร่วมกับชุมชนได้อย่างยั่งยืนนั้น ต้องมีการดำเนินการและพัฒนาคุณภาพชีวิตของชุมชน ผลักดันแนวคิดและแนวปฏิบัติที่ดีในการดูแลชุมชนร่วมกันอย่างจริงจัง
ดังนั้น บริษัทฯโดยฝ่ายขายและการตลาดในประเทศและฝ่ายวิศวกรรมก่อสร้างของ AOT ร่วมมือกับ บริษัท โชคสุชิน คอนสตรัคชั่น จำกัด เข้าปรับปรุงพื้นที่ภายในโรงเรียนบ้านหนองเหียง ตั้งอยู่ในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ โครงการนี้เน้นการซ่อมแซมพื้นที่ที่มีความเสื่อมสภาพ เช่น ห้องสมุด ห้องเรียน และห้องน้ำ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่อาจเป็นอันตรายต่อนักเรียนและบุคลากร
วัตถุประสงค์ของกิจกรรมนี้เพื่อเป็นการให้โอกาสพนักงาน ลูกค้า และคู่ค้าทางธุรกิจของบริษัทฯได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพชีวิตของเด็ก ๆ และมอบทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม เราหวังว่าการปรับปรุงเหล่านี้จะเป็นแรงกระตุ้นในการเรียนรู้ ส่งเสริมจิตสำนึกที่ดีเพื่อความเป็นเลิศในชุมชนต่อไป
แบ่งปันองค์ความรู้ และเทรนด์ใหม่ๆ ที่อาจส่งผลต่อการดำเนินงานของลูกค้า
นอกเหนือจากการจัดการขายและบริการ, บริษัทฯยังให้ความสำคัญกับการแบ่งปันความรู้และการฝึกอบรมเรื่องใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้าและหน่วยงานราชการด้วย ซึ่งในปี 2566 ฝ่ายขายในภาคใต้ได้ร่วมมือกับลูกค้า หจก.มรกตชุมพรก่อสร้าง และสำนักงานทางหลวงที่ 17 ของกระบี่ จัดอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการทำงาน Porous Asphalt โดยการอธิบายเกี่ยวกับวัสดุที่ใช้ในงาน, การเตรียมงาน, ขั้นตอนในการทำงาน และวิธีการดำเนินงาน รวมถึงส่วนผสมของหินและยางที่ใช้, อุณหภูมิในการผลิต, การปูและบดอัด, รวมไปถึงการดูแลรักษาถนน Porous Asphalt หลังจากการใช้งาน ให้กับผู้เข้าร่วมอบรมได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นการทำให้งาน Porous Asphalt มีคุณภาพต่อไป
ฝ่ายเทคนิค ร่วมกับ หจก.นากลางพัฒนา (1992) และ สำนักททางหลวงชนบทที่ 6 (ขอนแก่น) ได้จัดอบรมให้ความรู้เรื่องงาน Asphaltic Concrete และงาน Asphalt Hot Mix In-plant Recycling รวมทั้ง นวัตกรรมงานทางยางมะตอยใหม่ๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ส่วนตรวจสอบและวิเคราะห์ที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวกับงานทดสอบและควบคุมภาพวัสดุ ณ ห้องประชุมสำนักงานทางหลวงชนบทที่ 6 (ขอนแก่น) โดยผู้เข้าร่วมอบรม ให้ความสนใจและ ตั้งใจฟัง รวมทั้ง แลกเปลี่ยนปัญหาที่พบหน้างานที่ไปควบคุมงาน โดยเน้นถึงวิธีการแก้ไข และการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีกด้วย
โครงการที่โด่ดเด่นจากการจัดหาสินค้าจากโรงกลั่นมาเลเซีย
ในปีที่ผ่านมา ทางกลุ่มบริษัททิปโก้แอสฟัลท์ยังคงสามารถจัดหายางมะตอยเกรดพิเศษได้อย่างต่อเนื่องให้กับโครงการก่อสร้างทางวิ่งเส้นที่ 3 ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิซึ่งถือว่าเป็นโครงการใหญ่อีกหนึ่งโครงการที่ทางบริษัทฯภาคภูมิใจ
ณ ปัจจุบันทางบริษัทได้ทำการส่งมอบยางมะตอยชนิดเกรดพิเศษนี้ได้แล้วถึง 27,000 ตันด้วยกระบวนการผลิตยางมะตอยที่มีประสิทธิภาพจากทางโรงกลั่นของเราที่ประเทศมาเลเซีย โดยยางมะตอยที่ถูกเลือกนำมาใช้ในโครงการนี้ต้องมีลักษณะและคุณสมบัติของการผลิต Hotmix ที่แข็งแรงทนทาน มีความยืดหยุ่นสูงสามารถรับแรงกระแทกและมีการยึดติดเกาะแน่นได้ตรงตามข้อกำหนดของทางสนามบิน
ทางกลุ่มบริษัทฯจะยังคงยึดมั่นที่จะพัฒนาสินค้าและบริการของบริษัทต่อไปเพื่อความตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกงานโครงการที่แตกต่างกันออกไป
