รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
เราขายสินค้าและให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้า พร้อมความพึงพอใจของลูกค้า ไม่เพียงแต่จากสินค้าและบริการของเรา แต่ยังรวมถึงประสบการณ์อันน่าประทับใจจากเราอีกด้วย
แนวทางการดำเนินงาน
จากแนวทาง การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราได้มีนำระบบการบริหารจัดการคุณภาพ (ISO 9001) มาใช้ เพื่อให้แน่ใจในคุณภาพของกระบวนการผลิตทุกขั้นตอน ส่งผลให้เราสามารถรับประกันคุณภาพของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้ พร้อมการประเมินกระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ เรามีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ให้ความเร็วและความแม่นยำ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
นโยบาย: นโยบายการขาย
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง :
ลูกค้า และพนักงาน
เป้าหมายระยะสั้น :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วน ทันเวลา
- ไม่มีการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาด้านคุณภาพ
เป้าหมายระยะยาว :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วนทันเวลา
ผลการดำเนินงานที่สำคัญประจำปี 2566 :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 92%
- สามารถจัดการข้อร้องเรียนด้านสินค้าและบริการให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนดคิดเป็น 100%
- การเสริมสร้างความปลอดภัยในโรงงานของลูกค้า
- การจัดอบรมด้านการกู้ชีพ (CPR) ให้พนักงานของลูกค้า
- การฝึกอบรมความรู้และนวตกรรมของผลิตภัณฑ์แอสฟัลต์กับลูกค้า หน่วยงานรัฐบาล รัฐวิสาหกิจ และ ลูกค่าต่างประเทศ
ผลสำรวจความพึงพอใจในสินค้าและบริการของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 | 2566 | 2567 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
ลูกค้าในประเทศ | 86.8% | 86.6% | 87.4% | 88.7% | 88.9% | 87% | 92% |
ลูกค้าต่างประเทศ | 81.2% | 86.5% | 87.5% | 89.5% | 86.8% | 91% | 92% |
ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 84.0% | 87.0% | 87.5% | 89.1% | 87.8% | 89% | 92% |
เป้าหมายค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% |
การจัดการข้อร้องเรียน
เราได้พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนเพื่อประสานงาน ติดตาม แก้ไขปัญหา ระบุสาเหตุของปัญหา และเฝ้าสังเกตข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการดำเนินการขายเพื่อเสริมสร้างธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของเราได้รับการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และเป็นช่องทางหลักในการระบุข้อบกพร่องเพื่อการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ เราเข้าใจว่าข้อร้องเรียนเป็นหนทางสู่การพัฒนาธุรกิจ และเราให้ความสำคัญในทุกความคิดเห็น และตอบสนองทันทีต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ช่องทางการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า
โทรศัพท์
เว็บไซต์บริษัท
โดยตรวจ (บุคคล)
อีเมล
จดหมาย
ช่องทางการร้องเรียน
ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ผ่านหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้สะดวก โดยจะมีพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า พร้อมรับ และตอบสนองต่อความต้องการ ความคาด และข้อร้องเรียน
ของลูกค้ได้อย่างทันท้วงที
การจัดการข้อร้องเรียน
1วัน
รับข้อร้องเรียน / ส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบ
ทีมงานบริการลูกค้าของเรามีความเชี่ยวชาญในการทำงานและพร้อมที่จะรับฟังและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกครั้ง ทีมงานจะวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาอย่างละเอียดและทำการส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบภายในองค์กรเพื่อการแก้ไขตามเนื้อหาของข้อร้องเรียน ประสบการณ์และความพร้อมของทีมงานจะช่วยให้ลูกค้าได้รับการดูแลที่มีคุณภาพ
ตรวจสอบข้อเท็จจริง
เมื่อเราได้รับข้อร้องเรียนแล้ว ทีมงานจะดำเนินการตรวจสอบเพื่อค้นหาต้นเหตุของปัญหาอย่างละเอียด จากนั้นทีมงานจะทำการวางแผนและดำเนินการค้นหาสาเหตุ แก้ไขปัญหา เพื่อหามาตรฐานป้องกันการซ้ำ การดำเนินการเช่นนี้เป็นส่วนหนึ่งของการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและการพัฒนาคุณภาพของบริการของเราเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและไม่มีปัญหาเดิมเกิดขึ้นอีกครั้ง
ออกเอกสารคำขอให้แก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน
หลังจากการตรวจสอบข้อร้องเรียนแล้ว พนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดทำเอกสารข้อร้องเรียนและติดตามผลกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อติดตามการแก้ไขปัญหาตามแผนที่กำหนดไว้ และเรามั่นใจว่าทุกข้อร้องเรียนได้รับการปรับปรุงและแก้ไขอย่างเหมาะสม โดยทีมงานจะให้ความสำคัญในการเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและมั่นใจในสินค้าและบริการของเรา
2วัน
บันทึกข้อร้องเรียน
ขั้นตอนสุดท้ายของการสอบสวนข้อร้องเรียน คือ การรวบรวม ระบุข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียน และวิธีการแก้ไขที่สามารถนำไปใช้อ้างอิงในการแก้ปัญหาที่ใกล้เคียงกันได้ในอนาคต โดยระยะเวลาการรวบรวมบันทึกจะต้องแล้วเสร็จ ภายใน 2.5 วัน
2วัน
แจ้งลูกค้า/แบบสำรวจความพอใจของลูกค้า
เรามีความมุ่งมั่นที่จะนำเสนอการสินค้าและบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ดังนั้นเราต้องการรับรู้มุมมองของลูกค้าเพื่อให้เราสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม กระบวนการการจัดการข้อร้องเรียนของเราถูกออกแบบให้ครอบคลุมทั้งหมดเพื่อให้เราสามารถระบุวิธีปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม โดยกระบวนการดังกล่าวจะต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายใน 2 วัน
ข้อร้องเรียนของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 | 2566 | 2567 | เป้าหมายระยะเวลาของการแก้ไขข้อเรียนต้องครบถ้วนและทันเวลา | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าในประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 86% (7) | 100% (7) | 92% (13) | 100% (7) | 100% (7) | 100% (5) | 100% (2) |
%การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าต่างประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 100% (24) | 100% (26) | 100% (10) | 60% (15) | 100% (6) | 100% (3) | 100% (6) |
โครงการปรับปรุงพัฒนาที่สำคัญปี 2566
การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
“สร้างฐานข้อมูลโดยการบริหารและจัดการข้อมูลของลูกค้า
เพื่อช่วยฝ่ายขายให้สามารถบรรลุเป้าหมาย พร้อมทั้งสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า”
บริษัทของเรามีการจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็น Real Time โดยมีการอัพเดทเพิ่มเติมอยู่ตลอดเวลา เพื่อเสริมความเป็นไปได้และความแม่นยำในการบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เราเน้นการกำหนด Functions สำคัญด้านการตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งรวมถึง การกำหนด Ranking ของลูกค้า โดยการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ปริมาณการซื้อ ความถี่ในการซื้อ เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าตามระดับพฤติกรรมและความสนใจ เพื่อให้สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ และเพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ รวมถึงมีการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย เช่น การจัดการข้อร้องเรียน รายการบริการหลังการขาย และการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีความยืดหยุ่นและปรับได้ตามเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้า เราสามารถเสริมสร้างกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีผลลัพธ์ที่ดีแก่ธุรกิจของเราอย่างต่อเนื่อง
การพัฒนาลูกค้า
“สร้างความตระหนักและส่งเสริมพฤติกรรมการทำงานของคู่ค้าให้เกิดเป็นวัฒนธรรมเพื่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม”
แบ่งปันองค์ความรู้ และเทรนด์ใหม่ๆ ที่อาจส่งผลต่อการดำเนินงานของลูกค้า
นอกเหนือจากการจัดการขายและบริการ, บริษัทฯยังให้ความสำคัญกับการแบ่งปันความรู้และการฝึกอบรมเรื่องใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้าและหน่วยงานราชการด้วย ซึ่งในปี 2567 บริษัท ทิปโก้แอสฟัลท์ลาว จำกัด(มหาชน) ในกลุ่มบริษัททิปโก้แอสฟัลท์ ได้เชิญลูกค้าและพันธมิตรจากประเทศลาว 16 ท่าน เยี่ยมชมสำนักงานใหญ่ และศึกษาดูงานที่โรงงานพระประแดง สมุทรปราการ โดยเน้นการศึกษาดูงานด้านการควบคุมคุณภาพ การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ยางมะตอย รวมถึงระบบการจัดการการขนส่งแบบรวมศูนย์ (Centralized Logistic) ซึ่งช่วยในการควบคุมรถขนส่งยางมะตอยทั่วประเทศอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีการทดสอบผลิตภัณฑ์ยางมะตอยชนิด EAP ซึ่งเป็นวัตถุดิบสำหรับไพร์มโคท (Prime Coat) ซึ่งมีคุณสมบัติที่ประหยัดต้นทุนและเชื้อเพลิงมากกว่ายางคัตแบกแอสฟัลต์ MC-70
ฝ่ายเทคนิคร่วมกับพันธมิตร จัดอบรมเกี่ยวกับ การซ่อมบำรุงผิงทางแอสฟัลต์คอนกรีตและการใช้งานแอสฟัลต์อิมัลชัน ณ ห้องประชุมใหญ่ ศูนย์ เมืองพระชนกจักรี จังหวัด อุทัยธานี ให้กับ หน่วยงาน อบจ.อุทัยธานี โดยมีจุดประสงค์คือการเพิ่มพูนความรู้ให้กับบุคลากรในหน่วยกองช่าง เพื่อยกระดับมาตราฐานความปลอดภัยบนถนนสาธารณะในทุกพื้นที่ โดยมุ้งเน้นการปรับปรุง บำรุงรักษา และดูแลผิวทางแอสฟัลต์คอนกรีตอย่างถูกต้อง
ฝ่ายเทคนิค ร่วมกับพันธมิตร ได้จัดอบรมวิธีการซ่อมหลุมถนนให้กับกองทางหลวงพิเศษระหว่างเมือง สังกัดกรมทางหลวง ณ อาคารชัยสวัสดิ์ กิตติพรไพบูลย์ ศูนย์ควบคุมกลาง มอเตอร์เวย์ โดยมีจุดมุ้งหมายในการแลกเปลี่ยนวิธีการซ่อมบำรุงผิวถนนแบบชั่วคราวด้วยผลิตภัณฑ์ยางมะตอยผสมสำเร็จ (Tipco Premix) โดยผู้เข้าร่วมให้ความสนใจแก่คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นอย่างมากจากผู้เคยใช้งานจริงในเส้นทางมอเตอร์เวย์สาย 7 และ สาย 9 ซึ่งนอกจากนี้แล้วทางบริษัทฯยังให้ความรู้ด้านการเตรียมความพร้อมในการจัดหาวัสดุสำหรับส่วนงานดูแลซ่อมบำรุงถนนในช่วงฤดูฝนอีกด้วย
กลุ่มบริษัทฯ ยังให้ความสำคัญกับการเพิ่มความรู้พื้นฐานในด้านความปลอดภัยด้วยการจัดอบรมการกู้ชีพผ่านโครงการ”Hand 2 Heart: CPR FOR LIFE” ส่งต่อความห่วงใยด้วยใจอาสาชาวทิปโก้แอสฟัลท์ โดยในปี 2567 ฝ่ายโรงงานพิษณุโลก ได้จัดกิจกรรมอบรมการช่วยชีวิตขั้นพื้นฐาน (CPR) และการนำสิ่งแปลกปลอมที่อุดกั้นทางเดินหายใจออก ให้แก่ พนักงานบริษัทจำนวน 54 คน ซึ่งเป็นหนึ่งในพันธมิตรของบริษัทฯ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรณรงค์และประชาสัมพันธ์การช่วยชีวิตขั้นพื้นฐานและวิธีการช่วยชีวิตขั้นพื้นฐานอย่างถูกต้อง เพื่อเพิ่มโอกาสการช่วยเหลือผู้ที่อยู่ในครอบครัวของตนเองหรือผู้อื่นที่ประสบสภาวะหัวใจหยุดเต้นฉับพลัน
นอกจากเพิ่มความรู้พื้นฐานด้านความปลอดภัยแก่ลูกค้า บริษัทฯยังให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในพื้นที่ทำงานและมุ่งปรับปรุงมาตรการความปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง โดยทางโรงงานพระประแดงได้มีส่วนร่วมในการเพิ่มความปลอดภัยในพื้นที่ทำงานของบริษัทลูกค้า โดยมีการไปติดตั้งการ์ดกันชน ซึ่งเป็นพื้นที่คับแคบและไม่มีสัญญาณเตือนอันตราย โครงการนี้มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความปลอดภัยและลดความเสี่ยงอุบัติเหตุ และตอนสนองความต้องการของลูกค้า โดยได้มีการแบ่งปันข้อมูลความเสี่ยงในแต่ละพื้นที่ทำงานและเส้นทางขนส่ง
